SATISFACCIÓN DE CLIENTE | Medición, Análisis y Mejora

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Desde GLOBAL O2 prestamos asistencia técnica en el diseño de metodologías de medición de satisfacción de clientes y “Customer Experience”, su ejecución, análisis de datos y propuesta de planes de acción.

Cada proyecto de análisis y medición de satisfacción, tanto de cliente externo como interno, está diseñado a medida de las necesidades y objetivos a cubrir por nuestros clientes y en base a las diferentes variables que interactúan en la relación “Cliente – Organización”: canal, segmentación, pautas de control,…

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Mystery Shopper

Simulación oculta de compra por parte del evaluador con el objetivo de comprobar aspectos relacionados con empleados y gestión del proceso de compra.
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Transaccional

Cuestionario o encuesta sobre cliente real realizada en el momento posterior a realizar la compra o adquisición del servicio.
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Análisis de Empleados

Sondeo realizado sobre empleados y departamentos para detectar satisfacción e insatisfacción de clientes externos o empleados con servicios internos.
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Paneles de Clientes

Selección de clientes determinados para establecer la muestra y realizar periódicamente el análisis de producto/servicio.
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Quejas y Reclamaciones

Sistemática para el registro, análisis, respuesta y seguimiento de quejas, sugerencias y reclamaciones por parte de clientes.
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Focus Group

Creación de grupos de clientes con segmentación común sobre los que se analizan en profundidad aspectos específicos a analizar.
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Internet y Redes Sociales

Análisis de presencia y opiniones que genera la empresa en las diferentes redes sociales presentes en internet: Facebook, LinkedIn, Twitter, Google +,…

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Aumento de venta cruzada

El análisis de datos de satisfacción permite detectar oportunidades de venta o fidelización al identificar sinergias con otras áreas/servicios/productos.
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Optimiza recursos y costes

Analizar la eficacia y eficiencia en los procesos relacionados con el cliente permite realizar cambios en los procesos destinados a mejorar el uso de recursos y costes relacionados.
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Cumplimiento de requisitos

Permite detectar el nivel de cumplimiento percibido por el cliente de los distintos requisitos de aplicación en la prestación de las actividades.
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Diferenciación positiva

Ofrece mayores garantías en el desarrollo, control y mejora de las actividades, el cumplimiento de los requisitos de aplicación y la atención a clientes y usuarios.
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Toma de decisiones

Permite definir planes de mejora tras el análisis de los resultados obtenidos en el seguimiento de los indicadores de prestación de servicio definidos.
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Aumento de satisfacción

Permite conocer las necesidades y expectativas del cliente y otras partes interesadas para establecer acciones destinadas a garantizar y mejorar la satisfacción de las mismas.
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Percepción objetiva

Permite interpretar las expectativas del cliente y su percepción de la calidad a través de indicadores realistas, medibles, comparables y de fácil aplicabilidad.

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