Customer Satisfaction | Measurement, Analysis and Enhancement

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CHARACTERISTICS

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BENEFITS

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From GLOBAL O2 we provide technical assistance in the design of methodologies for measuring customer satisfaction and “Customer Experience”, its execution, data analysis and proposal of action plans.

Each satisfaction analysis and measurement project, both external and internal, is customized to the needs and objectives to be covered by our clients and based on the different variables that interact in the “Client – Organization” relationship: channel, segmentation, control guidelines, …

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Mystery Shopper

Simulación oculta de compra por parte del evaluador con el objetivo de comprobar aspectos relacionados con empleados y gestión del proceso de compra.
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Transaccional

Cuestionario o encuesta sobre cliente real realizada en el momento posterior a realizar la compra o adquisición del servicio.
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Análisis de Empleados

Sondeo realizado sobre empleados y departamentos para detectar satisfacción e insatisfacción de clientes externos o empleados con servicios internos.
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Paneles de Clientes

Selección de clientes determinados para establecer la muestra y realizar periódicamente el análisis de producto/servicio.
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Quejas y Reclamaciones

Sistemática para el registro, análisis, respuesta y seguimiento de quejas, sugerencias y reclamaciones por parte de clientes.
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Focus Group

Creación de grupos de clientes con segmentación común sobre los que se analizan en profundidad aspectos específicos a analizar.
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Internet y Redes Sociales

Análisis de presencia y opiniones que genera la empresa en las diferentes redes sociales presentes en internet: Facebook, LinkedIn, Twitter, Google +,…

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Aumento de venta cruzada

El análisis de datos de satisfacción permite detectar oportunidades de venta o fidelización al identificar sinergias con otras áreas/servicios/productos.
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Optimiza recursos y costes

Analizar la eficacia y eficiencia en los procesos relacionados con el cliente permite realizar cambios en los procesos destinados a mejorar el uso de recursos y costes relacionados.
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Cumplimiento de requisitos

Permite detectar el nivel de cumplimiento percibido por el cliente de los distintos requisitos de aplicación en la prestación de las actividades.
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Diferenciación positiva

Ofrece mayores garantías en el desarrollo, control y mejora de las actividades, el cumplimiento de los requisitos de aplicación y la atención a clientes y usuarios.
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Toma de decisiones

Permite definir planes de mejora tras el análisis de los resultados obtenidos en el seguimiento de los indicadores de prestación de servicio definidos.
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Aumento de satisfacción

Permite conocer las necesidades y expectativas del cliente y otras partes interesadas para establecer acciones destinadas a garantizar y mejorar la satisfacción de las mismas.
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Percepción objetiva

Permite interpretar las expectativas del cliente y su percepción de la calidad a través de indicadores realistas, medibles, comparables y de fácil aplicabilidad.

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