TITULO: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Editorial: AENOR
ISBN: 978-84-8143-707-2
La fidelidad del cliente es uno de los objetivos prioritarios de toda organización, sus quejas y opiniones son una fuente de información valiosa que dará las claves para conocerle, cumplir sus expectativas y actuar sobre las áreas susceptibles de mejora.
Este manual incluye 5 normas UNE que le ayudarán a incrementar la satisfacción de sus clientes a través de:
– La implantación de códigos de conducta que incluyan las promesas hechas a los clientes y las acciones necesarias para cumplirlas
– El análisis de las necesidades de los clientes a través de técnicas de medición
– El desarrollo de un proceso eficaz para el tratamiento de las quejas
– La implementación de un marco de trabajo que permita definir e implementar procesos de seguimiento y medición
– La elección adecuada de un proveedor experto en solucionar conflictos cuando no es posible la resolución interna
Las normas son susceptibles de revisiones periódicas para asegurar su actualidad y consonancia con los progresos de la industria y de la sociedad. Por esta razón, aunque todas las normas contenidas en este manual están vigentes a la fecha de cierre de edición, puede ocurrir que en el futuro las modificaciones que se produzcan en el catálogo de normas UNE afecten a esta selección.
| Código y título | Estado |
|---|---|
| UNE 66176:2005 Sistemas de gestión de la calidad. Guía para la medición, seguimiento y análisis de la satisfacción del cliente | Vigente |
| UNE-ISO 10001:2008 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para los códigos de conducta de las organizaciones. | Vigente |
| UNE-ISO 10002:2004 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones. | Vigente |
| UNE-ISO 10003:2008 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para la resolución de conflictos de forma externa a las organizaciones. | Vigente |
| UNE-ISO/TS 10004:2010 EX Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el seguimiento y la medición. | Vigente |
Fuente: AENOR
Para más informacion contactar con www.aenor.es o GLOBAL O2 (tel: 914254771 – globalo2@globalo2.es), especializada en consultoria, auditoría y formación en Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9001.
Muy buen aporte. Las empresas, cada día más, exigen a sus proveedores estar certificados y cumplir los parámetros de la normativa por lo que capacitarse en esta área abre el campo de posibilidades en el plano profesional.