TITULO: Gestión de las reclamaciones. De la insatisfacción a la fidelidad
ISBN: 978-84-8143-738-6
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La clave para el éxito o fracaso de una organización, su reputación y sostenibilidad a largo plazo está inevitablemente vinculada a la satisfacción de sus clientes. Además, la satisfacción del cliente es un requisito (8.2.1.) explícito de todo Sistema de Gestión de Calidad según la norma UNE-EN ISO 9001:2008. Toda organización debe establecer sistemáticas para medir el nivel de satisfacción de sus clientes, tanto los métodos de identificación como las metodologías de análisis de la información obtenida.
Las reclamaciones son síntoma de insatisfacción y saber gestionarlas eficazmente puede convertirlas en oportunidades para fidelizar clientes.
Este libro proporciona una metodología para gestionar de manera altamente eficaz las reclamaciones de sus clientes, generando la mejora de la calidad de sus procesos, productos y servicios.
Estructurado en tres partes este libro aborda los siguientes temas;
1. CALIDAD Y SERVICIO. Conozca la relación de la gestión de las reclamaciones con la calidad del servicio.
2. GESTIÓN EFICAZ DE LAS RECLAMACIONES. Descubra:
– Las claves para el diseño del proceso.
– Los requisitos y pasos a seguir para gestionar las reclamaciones escritas, verbales y las recibidas por redes sociales (Twitter, Facebook, Linkedin…)
3. EVALUACIÓN Y MEJORA. Proporciona la metodología para:
– Evaluar la satisfacción de los clientes que han reclamado, como fuente de información para la mejora.
– Canalizar la información por las vías adecuadas.
Un libro práctico que además presenta…
– Cuestionarios de autoevaluación, que permiten identificar las fortalezas y áreas de mejora principales de una organización en cada uno de los temas tratados.
– Decenas de ejemplos reales.
– Un decálogo para la gestión de las reclamaciones y un glosario que recoge los términos y conceptos clave utilizados en el libro.
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FUENTE: AENOR
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necesito el texto entero de la norma ISO9001
La norma UNE-EN ISO 9001:2008 está sujeta a derechos de propiedad, por lo que la manera de obtener la norma es a través del organismo de normalización asignado que, en el caso de España es AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación). Puede contactar con ellos en el teléfono 91.432.60.00 o en la web http://www.aenor.es Disponen de delegaciones en todas las comunidades autónomas.