UNE 13816 | Public Passenger Transport Quality Services Consulting

Slide Improve Service Quality Determines the different levels of quality in the transport
service (objective, expected, perceived and produced)
Slide Service Quality Indicators Preventive approach of the management system through
the management of risks and opportunities and the
development of actions for its treatment
Slide Establish Service Improvement Areas Elaborates improvement plans after the analysis
of the results of the monitoring of the indicators
Slide Integrable with Management Systems Quality ISO 9001, Environment ISO 14001, Safety ISO 45001,
Energy ISO 50001, ...

The UNE-EN 13816 standard specifies the requirements to define, establish objectives and perform measurements of the quality of service in public passenger transport (PPT), and provides guidelines for the selection of the corresponding measurement methods.

In GLOBAL O2 we provide consultancy in the implementation of the requirements of quality of service in the public transport of passengers 100% customized to the specific needs of each client and the nature of their activities, guaranteeing the fulfillment of their objectives and requirements.


Expectativas de cliente

Identifica las expectativas de los clientes y usuarios, así como los distintos requisitos de aplicación en el servicio de transporte (legales, financieros, políticos, …)

Niveles de Calidad

Determina los diferentes niveles de calidad existentes en el servicio (objetivo, esperada, percibida y producida), así como las posibles áreas de mejora.

Indicadores de Medición

Establece metodologías de medición de la calidad de servicio prestado mediante la definición de indicadores de servicio y de sus niveles de exigencia.

Planes de mejora

Elabora e implanta planes de mejora tras el análisis de los resultados obtenidos en el seguimiento de los indicadores de prestación de servicio definidos.

Compromiso y responsabilidad

Define el compromiso entre las partes implicadas en el servicio y la asignación de responsabilidades cuando existen varios participantes en la gestión.

Integración con sistemas de gestión

Sus requisitos son integrables con otros referenciales relacionados con gestión de calidad y satisfacción de cliente, especialmente ISO 9001.

Auditoría y certificación externa

Permite la revisión del servicio de transporte por parte de una Entidad de Certificación, lo que aporta el reconocimiento externo del cumplimiento con UNE-EN 13816 y la obtención de un certificado.


Aumento de la rentabilidad

Optimiza y mejora la ejecución y el control del servicio de transporte e identifica y gestiona acciones destinadas a garantizar y mejorar la satisfacción.

Reducción de reclamaciones

La mejora en el servicio de transporte implica la reducción de reclamaciones de usuarios y mejora de imagen frente a las diferentes partes interesadas.

Cumplimiento de requisitos

Garantiza la identificación y el cumplimiento exhaustivo de los distintos requisitos de aplicación en la prestación del servicio de transporte.

Diferenciación positiva

Ofrece mayores garantías en el desarrollo, control y mejora del servicio de transporte, el cumplimiento de los requisitos de aplicación y la atención a clientes y usuarios.

Percepción de la Calidad

Permite interpretar las expectativas del cliente y su percepción de la calidad a través de indicadores realistas, medibles, comparables y fácil aplicabilidad.

Fomento de la comunicación

Promueve y mejora la comunicación y participación de los clientes y usuarios estableciendo canales para la retroalimentación y mejora del servicio.

Integrable con otros sistemas

Su estructura y requisitos permite y facilita la integración y optimización con sistemas de gestión (ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001,…)

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