Cómo gestionar una No Conformidad en un sistema de gestión
La gestión de una No Conformidad es un proceso clave en cualquier sistema de gestión (ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, ISO 27001, ISO 50001, ISO 22301, …).
Una No Conformidad no debe entenderse solo como un incumplimiento o una incidencia puntual. Bien gestionada, permite mejorar procesos, reforzar controles, reducir riesgos y evitar que los problemas se repitan.
En GLOBAL O2 explicamos los pasos esenciales para gestionar una No Conformidad con rigor técnico, trazabilidad y enfoque de mejora continua.
¿Qué es una No Conformidad?
Una No Conformidad es “el incumplimiento de un requisito”. Este requisito puede ser: de una norma, de un requisito legal aplicable, de un procedimiento o sistemática interna, un requisito del cliente o cualquier otro compromiso asumido por la organización.
Conviene diferenciar tres conceptos:
- No Conformidad: incumplimiento de un requisito.
- Corrección: acción inmediata para eliminar la desviación detectada.
- Acción correctiva: acción dirigida a eliminar la causa de la No Conformidad y evitar su repetición.
Esta diferencia es fundamental, ya que corregir el problema no siempre significa haber eliminado su causa.
7 pasos para gestionar una No Conformidad
1. Detectar y registrar
El primer paso es identificar la desviación, el requisito incumplido y la evidencia objetiva disponible. El registro debe indicar qué ha ocurrido, dónde, cuándo, quién lo ha detectado y qué proceso o área se ha visto afectada.
2. Contener y corregir
La organización debe controlar los efectos inmediatos de la No Conformidad. Esto puede implicar detener una actividad, aplicar controles operacionales, segregar un producto o adoptar una corrección inmediata para restablecer la conformidad.
3. Evaluar impacto y riesgo
No todas las No Conformidades tienen la misma importancia. Es necesario valorar su impacto (consecuencias), priorizando según gravedad, frecuencia y alcance.
4. Analizar la causa
Una gestión eficaz no se limita a actuar sobre las consecuencias. Es necesario investigar y determinar por qué ocurrió la No Conformidad y por qué no se detectó antes. Esto es, ¿cuál es la causa de la no conformidad? Para ello pueden utilizarse herramientas como los 5 Porqués, el diagrama de Ishikawa o el análisis causal.
5. Definir la acción correctiva
La acción correctiva debe actuar sobre la causa identificada y su objetivo es evitar la repetitividad de la no conformidad. Debe incluir responsable, plazo, recursos y seguimiento su eficacia.
6. Implantar y verificar la eficacia
Una vez implantada la acción, debe verificarse si realmente ha sido eficaz. La comprobación puede realizarse mediante auditorías, seguimiento de indicadores, inspecciones, revisión documental o análisis de datos. ¿Se tratado o eliminado la causa?, ¿se ha repetido la no conformidad?.
7. Cerrar y aprender
La No Conformidad debe cerrarse solo cuando exista evidencia de que la corrección se aplicó, la causa identificada y tratada, la acción correctiva (cuando aplique) se implantó y su eficacia fue verificada. Además, el cierre debe servir para actualizar procedimientos, controles, formación o evaluaciones de riesgos cuando proceda.
Fuentes habituales de No Conformidades
Las No Conformidades pueden detectarse a través de auditorías internas o externas, inspecciones, reclamaciones, incidentes, incumplimientos legales, seguimiento de indicadores o revisión por la dirección.
En este punto es importante señalar la importancia de registrar las diferentes no conformidades y analizar su origen. De esta manera se puede determinar si se trata de una desviación puntual o recurrente del sistema.
Buenas prácticas para una gestión eficaz
Para gestionar correctamente una No Conformidad es recomendable:
- Describir hechos (incumplimiento + descripción + evidencia).
- Identificar el requisito incumplido.
- Diferenciar entre corrección y acción correctiva.
- Evitar acciones sin análisis de causa.
- Mantener trazabilidad documental.
- Asignar responsables y plazos.
- Verificar la eficacia antes del cierre.
Una oportunidad para mejorar el sistema
En los sistemas ISO, una No Conformidad no debe verse como una carga documental, sino como una oportunidad para aprender, reforzar controles y mejorar el desempeño de la organización.
Una No Conformidad bien gestionada no solo corrige un problema: identifica su causa, evita su repetición y mejora el sistema de gestión.
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