UNE-EN 13816 | Consultoría en Calidad en Servicios de Transporte

Percepción de los Clientes

Percepción de los Clientes

Mejorando la calidad percibida en la prestación del servicio

Método de Medición

Método de Medición

De la calidad esperada, objetiva, producida y percibida en el servicio

Áreas de Mejora

Áreas de Mejora

Para la prestación del servicio tras el análisis de resultados

Consultoría en Calidad de Servicio en el Transporte Público de Pasajeros (TPP)

La norma UNE-EN 13816 específica los requisitos para definir, establecer objetivos y realizar mediciones de la calidad del servicio en el transporte público de pasajeros (TPP), y proporciona las directrices para la selección de los métodos de medición correspondientes.

En GLOBAL O2  prestamos servicios de consultoría en la implantación de los requisitos de calidad de servicio en el transporte público de pasajeros personalizados 100% a las necesidades específicas de cada cliente y a la naturaleza de sus actividades, garantizando el cumplimiento de sus objetivos y exigencias.

Características de UNE-EN 13816

expectativas de los clientes Identifica las expectativas de los clientes, así como los distintos requisitos de aplicación (políticos, financieros, legales, etc.).
niveles de calidad existentes Permite la identificación de los niveles de calidad existentes, así como de las posibles áreas de mejora.
metodologías objetivas de medición Establece metodologías objetivas de medición de la calidad del servicio prestado mediante la definición inequívoca de indicadores de prestación de servicio y de sus niveles de exigencia.
tomar acciones correctivas Establece la necesidad de tomar acciones correctivas en aquellos casos en las que se detecten situaciones inaceptables.
compromiso entre las partes implicadas Define el compromiso entre las partes implicadas y la asignación de responsabilidades cuando existen varios participantes en la gestión del servicio.
evaluación periódica de la calidad percibida por el cliente Establece métodos objetivos y fiables para la evaluación periódica de la calidad percibida por el cliente, conociendo su grado de satisfacción con el servicio prestado.
Elabora e implanta planes de mejoras tras el análisis de los resultados obtenidos en el seguimiento de los distintos indicadores de prestación de servicio definidos.

Ciclo UNE-EN 13816

Beneficios de un Servicio de TPP conforme a UNE-EN 13816

expectativas de los clientes Permite interpretar las expectativas de los clientes y su percepción de la calidad en parámetros realistas, medibles y fáciles de utilizar.
Identificación y cumplimiento exhaustivo de los distintos requisitos Identificación y cumplimiento exhaustivo de los distintos requisitos de aplicación la prestación del servicio.
comunicación y participación Fomenta y mejora la comunicación y participación con los clientes (usuarios) del servicio.
información objetiva, cuantitativa y comparable Permite disponer de información objetiva, cuantitativa y comparable sobre el grado de cumplimiento de los compromisos de calidad en la prestación del servicio.
áreas de mejora Identifica las áreas de mejora en la prestación del servicio y establecer planes de acción para su implantación.
Reduce las reclamaciones Reduce las reclamaciones de los clientes y mejora de la imagen del servicio frente a todas las partes interesadas: clientes, trabajadores, Administración, sociedad, etc.
Integrable y complementario con sistemas de gestión Integrable y complementario con sistemas de gestión de la calidad basados en el ciclo de Mejora Continua, especialmente con ISO 9001.
Permite la Certificación Permite la Certificación y reconocimiento de la calidad del servicio prestado por parte de una Entidad de Certificación acreditada.

Normas Relacionadas con UNE-EN 13816

UNE-EN 13816:2003
Transporte. Logística y servicios. Transporte público de pasajeros. Definición de la calidad del servicio, objetivos y mediciones.
UNE-EN 12507:2006
Servicios de transporte. Guía para la aplicación de la Norma EN ISO 9001:2000 a las empresas de transporte por carretera y ferrocarril, almacenamiento y distribución.
UNE-EN 127989:2007
Sistema de la calidad en el transporte. Transporte por carretera, ferrocarril y vía fluvial. Requisitos del sistema de la calidad complementarios a la Norma EN ISO 9001 con respecto a la seguridad en el transporte de mercancías peligrosas.
UNE 152001-1:2007
Transporte público de pasajeros. Guía para establecer una calidad de servicio de referencia en la aplicación de la Norma UNE-EN 13816. Parte 1: Transporte regular de largo recorrido por carretera.
UNE 152001-2:2007
Transporte público de pasajeros. Guía para establecer una calidad de servicio de referencia en la aplicación de la Norma UNE-EN 13816. Parte 2: Transporte regional regular por carretera.
UNE 152001-3:2007
Transporte público de pasajeros. Guía para establecer una calidad de servicio de referencia en la aplicación de la Norma UNE-EN 13816. Parte 3: Transporte regular interurbano de cercanías por carretera.
UNE-EN ISO 9001:2008
Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.
UNE-EN ISO 39001:2013
Sistemas de gestión de la seguridad vial. Requisitos y recomendaciones de buenas prácticas

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