Satisfacción de Clientes | Medición y Análisis

Retroalimentación de cliente

Retroalimentación de cliente

Identificando las necesidades y expectativas de cliente externo e interno

Información Objetiva

Información Objetiva

Midiendo el grado de satisfacción de nuestros clientes

Plan de Acción y Mejora

Plan de Acción y Mejora

Base para la toma de decisiones estratégicas, comerciales y operativas

Medición y análisis de satisfacción de cliente

Desde GLOBAL O2 prestamos asistencia técnica en el diseño de metodologías de medición de satisfacción de clientes y “Customer Experience”, su ejecución, análisis de datos y propuesta de planes de acción.

Cada proyecto de análisis y medición de satisfacción, tanto de cliente externo como interno, está diseñado a medida de las necesidades y objetivos a cubrir por nuestros clientes y en base a las diferentes variables que interactúan en la relación “Cliente – Organización”: canal, segmentación, pautas de control,…

El objetivo del control y medición de la satisfacción es mejorar la información para la toma de decisiones por parte de la dirección.

Metodologías de medición de satisfacción de clientes

MISTERY SHOPPER. Simulación oculta de compra por parte del evaluador con el objetivo de comprobar aspectos relacionados con empleados y gestión del proceso de compra.
TRANSACCIONAL. Cuestionario o encuesta sobre cliente real realizada en el momento posterior a realizar la compra o adquisición del servicio
ANÁLISIS DE EMPLEADOS. Sondeo realizado sobre empleados y departamentos  para detectar satisfacción e insatisfacción de clientes externos o empleados con servicios internos.
PANELES DE CLIENTE. Selección de clientes determinados para establecer la muestra y realizar periódicamente el análisis de producto/servicio.
QUEJAS Y RECLAMACIONES. Sistemática para el registro, análisis, respuesta y seguimiento de quejas, sugerencias y reclamaciones por parte de clientes.
FOCUS GROUP. Creación de grupos de clientes con segmentación común sobre el que se analizan en profundidad aspectos específicos.
INTERNET 2.0. Análisis de presencia y opiniones que genera la empresa en las diferentes redes sociales presentes en internet: Facebook, LinkedIn, Twitter, Google +,…

Beneficios

Aumento de venta cruzada de otros productos relacionados al identificar y establecer sinergias con los productos analizados.
Optimización de recursos y costes comerciales al conocer la eficacia y grade de eficiencia de las acciones desarrolladas y la retroalimentación del cliente.
Aumento de la rentabilidad de productos, al disponer de información contrastada sobre el retorno de la inversión y su valor en el portfolio global.
Empleo de clientes satisfechos como fuerza y elemento de venta y mejora de la eficiencia en las tareas de las unidades de gestión de I+D+i responsables del desarrollo de proyectos.
Mejora de la imagen empresarial  y valor de marca frente a clientes, proveedores y sociedad en general.

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